# Контроль качества разговоров

> БИЗНЕС · ПРОДВИНУТЫЙ · тема по фильтру курса 17/20 — берите

Супервизор успевает послушать пару процентов разговоров, и выборка всегда случайная. Система разбирает расшифровки по чек-листу компании: поздоровался, уточнил проблему, предложил решение, не обещал невозможного. Каждая оценка подкреплена цитатой из разговора — иначе спорить с ней бессмысленно. Отдельно поднимаются нарушения, которые нельзя пропускать: обещание сроков, разглашение чужих данных.

**Зачем:** Сделать контроль качества сплошным, а не выборочным, и дать оператору разбор с цитатой, а не оценку с потолка.

## Что предстоит выяснить

- Что в чек-листе проверяется буквально, а что зависит от контекста разговора
- Что считать критичным нарушением и что делать сразу после обнаружения
- Какие данные из разговора нельзя сохранять и как это обеспечить
- Как оператор оспаривает оценку и кто принимает решение

**Область:** речь, оценка по рубрике, согласие экспертов, персональные данные

## Тема глазами курса

**Чей процесс:** Супервизор колл-центра слушает выборочные записи и по ним ставит оценку смене

**Почему не решается одним вызовом модели:** Разговор надо расшифровать, а оценивать — по чек-листу компании, где часть пунктов формальна, а часть требует суждения. В записи звучат персональные данные, которые нельзя хранить

**Где появляется результат:** Результат — оценка смены и разбор оператору: по нему принимают кадровые решения

**Что считается успехом:** Супервизор согласен с оценкой, критичные нарушения не пропущены, а оператор понимает, за что снято

**Что будут атаковать:** Реплика в разговоре, обращённая к системе оценки, и персональные данные в расшифровке, которые нельзя хранить

**Откуда данные (только синтетика):** Записи разговоров колл-центра — персональные данные, их не дадут. Разговоры разыгрываются и записываются самими: по сценариям, снятым с чек-листа реальной компании. Открытые наборы речи дают вторую половину — качество распознавания

### Оценка по фильтру: 17/20 — берите

- Чей процесс: 4/5 — Кому больно — и можно ли этого человека спросить?
- Своё поверх модели: 4/5 — Что останется от продукта, если убрать чужую модель?
- Действие: 4/5 — Продукт что-то меняет — или только показывает?
- Проверяемость: 5/5 — Чем меряется качество и что здесь будут атаковать?

> Тема курса «Системы искусственного интеллекта». Команда из четырёх ролей (Product/VO, AI Engineer, Delivery, Quality & Safety) реализует её за 16 недель, семь спринтов-лабораторных.