Контроль качества разговоров
Оценивает разговоры операторов по чек-листу и поднимает нарушения
Тема готова к старту: сузить до MVP и работать
Область и границы
четыре роли · четыре ответаКому больно — и можно ли этого человека спросить?
Супервизор колл-центра слушает выборочные записи и по ним ставит оценку смене
Почему это не решается одним вызовом модели?
Разговор надо расшифровать, а оценивать — по чек-листу компании, где часть пунктов формальна, а часть требует суждения. В записи звучат персональные данные, которые нельзя хранить
Где должен появиться результат и что здесь необратимо?
Результат — оценка смены и разбор оператору: по нему принимают кадровые решения
Что будет считаться успехом?
Супервизор согласен с оценкой, критичные нарушения не пропущены, а оператор понимает, за что снято
Реплика в разговоре, обращённая к системе оценки, и персональные данные в расшифровке, которые нельзя хранить
Настоящих не будет: строят по правилам и честно оговаривают, что это меняет
Записи разговоров колл-центра — персональные данные, их не дадут. Разговоры разыгрываются и записываются самими: по сценариям, снятым с чек-листа реальной компании. Открытые наборы речи дают вторую половину — качество распознавания
О чём тема
Супервизор успевает послушать пару процентов разговоров, и выборка всегда случайная. Система разбирает расшифровки по чек-листу компании: поздоровался, уточнил проблему, предложил решение, не обещал невозможного. Каждая оценка подкреплена цитатой из разговора — иначе спорить с ней бессмысленно. Отдельно поднимаются нарушения, которые нельзя пропускать: обещание сроков, разглашение чужих данных.
Зачем это людям
Сделать контроль качества сплошным, а не выборочным, и дать оператору разбор с цитатой, а не оценку с потолка.
Что предстоит выяснить
ответов здесь нетГотового решения в каталоге нет намеренно: тема задаёт область и границы, а что и как строить — работа команды. Это и защищают на приёмке.
Взять эту тему
Тему из каталога берёт любая команда, одобрение не требуется. Одну тему могут взять несколько команд — на Demo Day видно, насколько разошлись решения.